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サポート担当者 サービス品質ってなんだろう? [IT]

某巨大企業N社からの依頼の仕事でお客様宅で行う作業で必ず現地で迷うだろうと
お客様に迷惑をかけてはいけないと事前にいろんな資料をみあさるんですが
それでも、メーカーやプロバイダが分かれているとどちらの設定を先に
しなければならないのか、双方の企業はべつなので「どっちを先にしろ」とは
マニュアルに書いていないわけで・・・・。

そしてこんな一文がマニュアルには書いていたりする。
「作業手順を誤ると正常に動作しない場合があります。」
とか
「電源を入れる手順を間違えると利用できない場合があります。」

なんて、メーカー側の保険ともいえるものがマニュアルにもかけてあるのだった。

そこでその某巨大企業のテクニカルサポートへ聞くわけです。そこからの依頼だし。
そして、「自学自習が基本だがわからないことは聞きなさい」と許可も得ている。

先に行ったとおり、自学自習してもわからないので、問い合わせるのだが・・・。

テクニカルへ問い合わせると(テクニカルのことなので)現地のオーダー内容に関しては
別のサポートへ問い合わせろと返答がきた。
私が聞いているのはオーダー内容ではなくて、技術的な質問なのだから、テクニカルでしょ?
とおもって、その旨、自学自習してもわからないこと、現地でお客様に迷惑をかけたくない事を
連ねた内容を返信する。

そして、また翌日かえってきた内容は・・・。

設定手順等はご自身で
N社またはメーカーのマニュアルなどご参考
の上、自己学習の徹底をお願い致します。

現地にて判断しかねるような場合には
サポートにお問合せをお願いいたします。


とかえってきた。

こいつも頭が固いというか、要領が悪いというか頭が悪いと言うか、、まぁ悪いんだけどね(笑

だから、そういっているのに、「現地から連絡しろ」と最終的にはそういうことだ。
もちろん携帯の通話料もこちら負担だ。これが馬鹿にならない金額というのも
事前にメールで確認する理由だ。下手をすると作業料金が消えてしまう。

現地でそうして、お客様の前で連絡すればお客様の不安をまねくし、作業が遅延し
ご迷惑をかけるのは目に見えている。技術的な不信もかうだろう。


そういうのもメールの内容に含ませて、この担当者へメールしたんだが、
通じないようだ。

こういう企業に限って、「お客様一番」、「品質向上」などとのたまって、しょっちゅう資料や
試験、学習をせまってくる。(そして研修費と称して、お金を請求される)品質を落としているのは
お前たちなのだ。

うちらのようないつでも契約をきられる立場の人間のほうがよりお客様のことを大切に
考えているのが現実だ。机の上でマニュアルだけみて、返答されても困るのだ。
(青島刑事も事件は現場で起こってるんだ!といっているではないか)

大きな不要なダムをつくって、不要となっても責任をとらない官僚や公務員のようなもので
大きい企業と言うのは、やはりどこか壊れているものだなぁと、、蟻が蟻の巣のはしの管理まで
出来ないようなものだとはおもうが、大学出でぽっとエリート企業に入るとまぁ、こんなものかと
あきれる今日この頃だ。彼らに責任感などないのだから。
まずいことは全てこちらへ転居すればいい。そんな手段に甘んじているから
サービス品質はおちるばかりの昨今なのだ。

ちゃんちゃん
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コメント 4

LUCKY13

うん、うん。
納得^^bisさん頑張れ!
by LUCKY13 (2010-01-29 19:17) 

micyu

たぶんその”N”社、カスタマーサービスで日本一になったことがあるのでは…などと…
最近はCS(カスタマー満足度)だけでなく、ES(社員満足度)などの言葉がもてはやされていますが、果たして現実には…


by micyu (2010-01-29 21:24) 

よっすぃ〜と

現場経験のある人が上に居てくれると改善すると思うんですけどね。なかなか、そうならないのが日本の悪いところかも?
by よっすぃ〜と (2010-01-30 17:23) 

bis

LUCKY13さん
楽しんでいきたいですね
micyuさん
アンケートってあてにならないんですよー。ご存知だとはおもいますが
世の中、、、。若いころゲーム会社にいたときも某雑誌でお金を払っていないのに
ランキングがあがったことを社長がよろこんでいましたっけ。
よっすぃ~とさん
ですねー。わるいところでもよいところでもありますねー。
by bis (2010-02-03 23:07) 

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